Verbesserungsprozesse mit ITIL als Best Practices im Service-Management

ITIL – Best Practice im Service-Management

Das Schöne an Fehlern ist: Wenn alles richtig läuft, muss man sie nur einmal machen. Positiv formuliert kann und sollte man von den Erfahrungen und Erkenntnissen seiner Vorgänger lernen – und das überall im Leben. Für den IT-Service-Bereich wurde Ende der 80er Jahre dafür ITIL entworfen, das seit 2007 in seiner dritten Version ITIL V3 existiert, 2011 erneut aktualisiert wurde und nun meistens schlicht als “ITIL” ohne weiteren Namenszusatz bezeichnet wird.

Die Abkürzung steht für “Information Technology Infrastructure Library” und soll mehr als eine Sammlung praxiserprobter und bewährter Standardverfahren und weniger als festgeschriebenes Regelwerk verstanden werden. Es ist daher völlig in Ordnung, ITIL im Unternehmen an seine individuellen Bedürfnisse und Gegebenheiten anzupassen, wenn dies zu einer besseren Serviceleistung beiträgt. Ziel ist es, möglichst wirtschaftlich zu arbeiten und dabei hohe Qualitätsstandards einzuhalten.

Ursprünglich war es ein von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), einer britischen Behörde, entwickelter Katalog bewährter Best-Practise-Methoden. Mittlerweile existieren fünf Bände, die nach den fünf Kernbereichen von ITIL benannt sind und noch immer sehr allgemeingültige Empfehlungen enthalten.

Kontinuierliche Verbesserungsprozesse mit ITIL

Strategie, Design, Überführung, Betrieb und Verbesserung im ITIL-KreislaufZentraler Ansatzpunkt des Konzeptes ist dementsprechend die kontinuierliche Verbesserung der geleisteten Servicequalität, wie im Bild rechts, dem ITIL Service Lifecycle, ersichtlich wird. Die weiteren Bausteine sind:

  • Service-Strategie bezeichnet die Definition des Service aus Geschäftsperspektive, inklusive finanzieller Aspekte.
  • Service-Design bezeichnet die Entwicklung der Servicearchitektur aus operativer Perspektive. Es überträgt die Servicestrategie in eine konkrete Serviceleistung und definiert die dazu notwendigen Prozesse und Spezifikationen.
  • Service-Überführung bezeichnet die konkrete Umsetzung des Designs. Es beinhaltet daher neben dem Änderungsmanagement die Freigabe, Prüfung, das Testing und letztlich die Abnahme des Service. Da ITIL von kontinuierlicher Verbesserung ausgeht, findet diese Phase regelmäßig und nicht nur zur Einführung des Service statt.
  • Service-Betrieb bezeichnet die operative Tätigkeit, also die eigentliche Leistungserbringung.

Die Grundstruktur folgt dabei dem Deming Cycle, der auch aus dem Qualitätsmanagement bekannt ist und nach dem Muster “Plan – Do – Check – Act” auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist.

ITIL Zertifizierung für IT-Unternehmen

Mittlerweile hat sich ITIL zum De-Facto-Standard im IT-Service-Management entwickelt und wird in viele weitere Modelle (z. B. ISO 20000 und das Microsoft Operations Framework) einbezogen. Das lag zum einen am zunehmenden Qualitätsbewusstsein der Servicemanager und zum anderen am Bedarf einer gemeinsamen Terminologie in diesem Bereich. Der Erfolg rührt auch daher, dass für die Nutzung die Unternehmensgröße und -struktur nicht zwangsläufig eine Rolle spielen. Theoretisch kann der kleine IT-Dienstleister es genauso gut nutzen und davon profitieren, wie der weltweit agierende Großkonzern.

Auch unsere IT-Infrastruktur-Abteilung orientiert sich an diesen Grundsätzen. Haben Sie Fragen rund ums Thema ITIL? Unsere Berater sind ITIL-zertifiziert und helfen Ihnen gern weiter.