Blogartikel zum Schlagwort: Kundenkommunikation

Überblick über Lösungen für ServiceDesk mit Ticketsystem

ServiceDesk und Ticketsystem – Die Kundenkommunikation im Überblick

“Nennen Sie uns bitte die Ticketnummer”. “Bei Rückfragen beziehen Sie sich auf dieses Ticket”. Diese und ähnliche Aussagen haben Sie bestimmt schon einmal gelesen oder gehört. Was aber verbirgt sich dahinter und wieso ist die individuelle und teils sehr lange Ticketnummer am ServiceDesk so wichtig?

Warum ein Ticketsystem den Kundensupport verbessert

Als IT-Unternehmen stehen wir täglich in Kontakt mit vielen Kunden. Damit man hier nicht den Überblick verliert, ist so ein Ticketsystem wirklich Gold wert. Durch die auf diese Weise erreichte Struktur können wir schnell und unkompliziert den Support bzw. den Auftrag nachverfolgen und somit auch den Hilfsprozess analysieren und optimieren.

Stellt sich die Frage, welche Vorteile dieses Prinzip für den Kunden bringt.

Bei einem normalen Supportfall ist es nicht selten, dass ca. 10 Mails hin und her geschickt werden. Da jeder Nutzer üblicherweise direkt auf “Antworten” klickt,  ist die E-Mail, auch dank Signatur, dann schnell sehr lang und unübersichtlich. Wenn Sie jetzt noch jemanden vom 2nd- oder 3rd-Level-Support oder gar einen Externen hinzuziehen, braucht dieser schon einige Zeit, bis er den Mailverkehr analysiert hat.

Ein Ticketsystem erleichtert die Kommunikation, indem sie die E-Mail automatisch dem Ticket zuordnet. Somit ist eine Übersichtlichkeit gewahrt und auch der Kunde kann über ein Portal den gesamten Mailverkehr nachverfolgen.

Ein ServiceDesk für alle Branchen

Der Einsatz eines Ticketsystems ist grundsätzlich branchenunabhängig möglich, ob nun klassisch im IT-Support, in der Anwendungsentwicklung oder beim Onlineshop-Betreiber. Unterscheiden kann man hier Systeme, die für die externe Kommunikation, also mit Kunden, entwickelt wurden und andere, die für den internen Gebrauch, zum Beispiel zum Austausch in der Softwareentwicklung, dem Testteam und dem Support zur Verfügung stehen.

⇒ Als Branchenprimus ist hier klar der Jira ServiceDesk von Atlassian mit seiner Anbindung an das Jira Bug-Tracking zu sehen.

⇒ Auch OTRS und Zendesk sind und bleiben Maßstäbe, aber es gibt auch neue Spieler am Markt und alte Bekannte die man nicht vergessen sollte.

OSTicket zum Beispiel ist schon seit längerem als OpenSource und als Hosted-Variante zu haben. Es hat alle notwendigen Funktionen, die für eine saubere Kommunikation benötigt werden.

⇒ Vor kurzem ist mir noch ein neuer Anbieter aufgefallen: Zammad. Ebenfalls als Hosted-Variante verfügbar, aber auch über Github als OpenSource erhältlich. Mit einer Vielzahl von Anbindungsmöglichkeiten ein sehr interessantes Produkt.

Die kreITiv GmbH weiß seit Jahren, die Vorteile eines Ticketsystems zu schätzen. Mit unserem Softwareentwicklungsteam nutzen wir die neuen Möglichkeiten der Anbindungen über API’s an vorhandene CRM-, Monitoring- oder Projektsteuerungslösungen. Wenn auch Sie endlich Ordnung und Struktur in Ihre Kundenkommunikation bekommen wollen, dann sprechen Sie uns an.