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Überblick über Lösungen für ServiceDesk mit Ticketsystem

ServiceDesk und Ticketsystem – Die Kundenkommunikation im Überblick

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“Nennen Sie uns bitte die Ticketnummer”. “Bei Rückfragen beziehen Sie sich auf dieses Ticket”. Diese und ähnliche Aussagen haben Sie bestimmt schon einmal gelesen oder gehört. Was aber verbirgt sich dahinter und wieso ist die individuelle und teils sehr lange Ticketnummer am ServiceDesk so wichtig?

Warum ein Ticketsystem den Kundensupport verbessert

Als IT-Unternehmen stehen wir täglich in Kontakt mit vielen Kunden. Damit man hier nicht den Überblick verliert, ist so ein Ticketsystem wirklich Gold wert. Durch die auf diese Weise erreichte Struktur können wir schnell und unkompliziert den Support bzw. den Auftrag nachverfolgen und somit auch den Hilfsprozess analysieren und optimieren.

Stellt sich die Frage, welche Vorteile dieses Prinzip für den Kunden bringt.

Bei einem normalen Supportfall ist es nicht selten, dass ca. 10 Mails hin und her geschickt werden. Da jeder Nutzer üblicherweise direkt auf “Antworten” klickt,  ist die E-Mail, auch dank Signatur, dann schnell sehr lang und unübersichtlich. Wenn Sie jetzt noch jemanden vom 2nd- oder 3rd-Level-Support oder gar einen Externen hinzuziehen, braucht dieser schon einige Zeit, bis er den Mailverkehr analysiert hat.

Ein Ticketsystem erleichtert die Kommunikation, indem sie die E-Mail automatisch dem Ticket zuordnet. Somit ist eine Übersichtlichkeit gewahrt und auch der Kunde kann über ein Portal den gesamten Mailverkehr nachverfolgen.

Ein ServiceDesk für alle Branchen

Der Einsatz eines Ticketsystems ist grundsätzlich branchenunabhängig möglich, ob nun klassisch im IT-Support, in der Anwendungsentwicklung oder beim Onlineshop-Betreiber. Unterscheiden kann man hier Systeme, die für die externe Kommunikation, also mit Kunden, entwickelt wurden und andere, die für den internen Gebrauch, zum Beispiel zum Austausch in der Softwareentwicklung, dem Testteam und dem Support zur Verfügung stehen.

⇒ Als Branchenprimus ist hier klar der Jira ServiceDesk von Atlassian mit seiner Anbindung an das Jira Bug-Tracking zu sehen.

⇒ Auch OTRS und Zendesk sind und bleiben Maßstäbe, aber es gibt auch neue Spieler am Markt und alte Bekannte die man nicht vergessen sollte.

⇒ OSTicket zum Beispiel ist schon seit längerem als OpenSource und als Hosted-Variante zu haben. Es hat alle notwendigen Funktionen, die für eine saubere Kommunikation benötigt werden.

⇒ Vor kurzem ist mir noch ein neuer Anbieter aufgefallen: Zammad. Ebenfalls als Hosted-Variante verfügbar, aber auch über Github als OpenSource erhältlich. Mit einer Vielzahl von Anbindungsmöglichkeiten ein sehr interessantes Produkt.

Die kreITiv GmbH weiß seit Jahren, die Vorteile eines Ticketsystems zu schätzen. Mit unserem Softwareentwicklungsteam nutzen wir die neuen Möglichkeiten der Anbindungen über API’s an vorhandene CRM-, Monitoring- oder Projektsteuerungslösungen. Wenn auch Sie endlich Ordnung und Struktur in Ihre Kundenkommunikation bekommen wollen, dann sprechen Sie uns an.

Fernwartungssoftware ermöglicht einen zeit- und ortsunabhängigen Support für Ihre IT

Technischer Support per Fernzugriff – jederzeit und überall

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Wer kennt das nicht? Man sitzt am Computer und wird urplötzlich durch eine unbekannte Fehlermeldung aus seiner Arbeit gerissen. Was ist zu tun? Ein Techniker, Supporter oder Administrator weiß meistens Rat, doch bis dieser vor Ort ist, kann schon etwas Zeit ins Land gehen. Hilfe benötigt man in bestimmten Fällen aber sofort. Was ist die Lösung? Verlässlicher und schneller Support mit den Mitteln der Fernwartung.

Fernwartungssoftware – Überbrückt Zeit und Raum für Techniker

Dank moderner Fernwartungssoftware ist auch der externe, technische Ansprechpartner so schnell verfügbar, als würde er im Nachbarbüro sitzen. Das Feld an Lösungen reicht von großen Namen wie TeamViewer, GoToAssist oder LogMeIn bis zu kleineren Anbieter wie etwa Mikogo, Ammyy oder pcvisit. Alle Anbieter bauen mit ihren Anwendungen eine Verbindung zwischen zwei Rechnern auf und ermöglichen dem Techniker, den Bildschirm des Gegenübers anzeigen zu lassen und die Steuerung zu übernehmen. Auf diese Weise kann unabhängig vom Standort beider Teilnehmer effektiver Support geleistet werden.

pcvisit ist einer der wenigen deutschen Vertreter und bietet über dem üblichen Leistungsumfang hinaus auch Tools zur Fehleranalyse auf ferngesteuerten PCs. Das spart eine langwierige Suche und bringt die Fehlerbehebung deutlich schneller voran. Mittlerweile haben alle Anbieter auch eine Variante ihrer Lösungen für MacOS im Angebot, sodass eine Hilfestellung unabhängig vom Betriebssystem möglich ist.

Per Wurmloch zum IT-Kunden

Die Fernwartung – Das Wurmloch des IT-Supports
Bildquelle: qingqing3 (CC BY 2.0)

Doch die Loslösung des Technikers vom Ort seines Einsatz geht noch einen Schritt weiter. Mithilfe eines sog. Host-Dienstes erhält man bei einigen Herstellern von Fernwartungssoftware die Möglichkeit, die PCs auch außerhalb der Geschäftszeiten aus der Ferne zu warten. Der Supporter kann sich damit auch ohne jegliche Interaktionen des eigentlichen Benutzers mit dem zu wartenden PC verbinden und notwendige Arbeiten durchführen.

Vor der Fehlermeldung – Monitoring und proaktiver Support

Im Idealfall beugt man Fehlern aber natürlich durch eine regelmäßige Wartung vor. Auch dafür sind die gängigen Softwarelösungen gerüstet. Kunden können bspw. vom zuständigen Administrator bzw. Supporter über anstehende Wartungsarbeiten informiert werden.

Dabei helfen Monitoring-Programme, wie z.B. Nagios, dem Vorreiter für Serverüberwachung. Da sich Nagios allerdings vorrangig auf Server konzentriert, haben Anbieter wie LogicNow (ehemals GFI) und ServerEye einen Dienst geschaffen, der einfach und komfortabel sowohl Server als auch Arbeitsplatz-PCs überwacht. Fehler und mögliche Störungen, z.B. durch volllaufenden Festplattenspeicher, werden frühzeitig gemeldet, damit der Supporter rechtzeitg reagieren kann. Der Vorteil dieser beiden Anbieter liegt in den integrierten Fernwartungstools, die einen schnellen und einfachen Zugriff über die jeweiligen Wartungs- und Monitoring-Oberflächen ermöglichen.

Durch die modernen Fernwartungslösungen werden Fehler oder Störungen effektiv und teils sogar proaktiv erkannt, um daraufhin effizient gelöst zu werden. Eine deutliche Steigerung in der Verfügbarkeit der Endgeräte ist somit gewährleistet.

Neben dem positiven Gefühl, dass die helfende sachkundige Hand nur einen Mausklick entfernt ist, ist auch der Kostenfaktor nicht zu vernachlässigen. Kosten, welche durch die Anfahrt des Technikers oder den längeren Ausfall der betroffenen PCs und Server entstehen, entfallen. Eine Win-Win-Situation für den Nutzer und den Betreuer.

Wenn Sie sich für die Betreuung Ihrer Server und Arbeitsplatz-PCs über Fernwartungssoftware interessieren, zögern Sie nicht sich bei der kreITiv zu melden. Wir beraten und betreuen Sie gern.