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Überblick über Lösungen für ServiceDesk mit Ticketsystem

ServiceDesk und Ticketsystem – Die Kundenkommunikation im Überblick

“Nennen Sie uns bitte die Ticketnummer”. “Bei Rückfragen beziehen Sie sich auf dieses Ticket”. Diese und ähnliche Aussagen haben Sie bestimmt schon einmal gelesen oder gehört. Was aber verbirgt sich dahinter und wieso ist die individuelle und teils sehr lange Ticketnummer am ServiceDesk so wichtig?

Warum ein Ticketsystem den Kundensupport verbessert

Als IT-Unternehmen stehen wir täglich in Kontakt mit vielen Kunden. Damit man hier nicht den Überblick verliert, ist so ein Ticketsystem wirklich Gold wert. Durch die auf diese Weise erreichte Struktur können wir schnell und unkompliziert den Support bzw. den Auftrag nachverfolgen und somit auch den Hilfsprozess analysieren und optimieren.

Stellt sich die Frage, welche Vorteile dieses Prinzip für den Kunden bringt.

Bei einem normalen Supportfall ist es nicht selten, dass ca. 10 Mails hin und her geschickt werden. Da jeder Nutzer üblicherweise direkt auf “Antworten” klickt,  ist die E-Mail, auch dank Signatur, dann schnell sehr lang und unübersichtlich. Wenn Sie jetzt noch jemanden vom 2nd- oder 3rd-Level-Support oder gar einen Externen hinzuziehen, braucht dieser schon einige Zeit, bis er den Mailverkehr analysiert hat.

Ein Ticketsystem erleichtert die Kommunikation, indem sie die E-Mail automatisch dem Ticket zuordnet. Somit ist eine Übersichtlichkeit gewahrt und auch der Kunde kann über ein Portal den gesamten Mailverkehr nachverfolgen.

Ein ServiceDesk für alle Branchen

Der Einsatz eines Ticketsystems ist grundsätzlich branchenunabhängig möglich, ob nun klassisch im IT-Support, in der Anwendungsentwicklung oder beim Onlineshop-Betreiber. Unterscheiden kann man hier Systeme, die für die externe Kommunikation, also mit Kunden, entwickelt wurden und andere, die für den internen Gebrauch, zum Beispiel zum Austausch in der Softwareentwicklung, dem Testteam und dem Support zur Verfügung stehen.

⇒ Als Branchenprimus ist hier klar der Jira ServiceDesk von Atlassian mit seiner Anbindung an das Jira Bug-Tracking zu sehen.

⇒ Auch OTRS und Zendesk sind und bleiben Maßstäbe, aber es gibt auch neue Spieler am Markt und alte Bekannte die man nicht vergessen sollte.

OSTicket zum Beispiel ist schon seit längerem als OpenSource und als Hosted-Variante zu haben. Es hat alle notwendigen Funktionen, die für eine saubere Kommunikation benötigt werden.

⇒ Vor kurzem ist mir noch ein neuer Anbieter aufgefallen: Zammad. Ebenfalls als Hosted-Variante verfügbar, aber auch über Github als OpenSource erhältlich. Mit einer Vielzahl von Anbindungsmöglichkeiten ein sehr interessantes Produkt.

Die kreITiv GmbH weiß seit Jahren, die Vorteile eines Ticketsystems zu schätzen. Mit unserem Softwareentwicklungsteam nutzen wir die neuen Möglichkeiten der Anbindungen über API’s an vorhandene CRM-, Monitoring- oder Projektsteuerungslösungen. Wenn auch Sie endlich Ordnung und Struktur in Ihre Kundenkommunikation bekommen wollen, dann sprechen Sie uns an.

Frohe Weihnachten von kreITiv aus Dresden

Frohe Weihnachten wünscht die kreITiv

Beschenken Sie sich selbst! Zum Beispiel mit Zeit und Sicherheit.

Die Auslagerung Ihrer Unternehmens-IT macht Sie zeitlich unabhängig. Durch die Bereitstellung von Hard- und Softwaretechnik in hochsicheren, zertifizierten und deutschen Rechenzentren können Sie zu jederzeit und überall auf Ihre Daten zugreifen. Aufgrund der fachlichen Betreuung der Technik durch das Team der kreITiv GmbH schützen Sie sich gleichzeitig proaktiv gegen Datenverlust und Systemausfälle.

Allen Kunden und Geschäftspartnern wünschen wir frohe Weihnachten im Kreise der Familie und einen guten Start ins neue Jahr.

kreITiv GmbH ist zertifizierter Microsoft Silver Partner in 3 Kategorien

Wir haben unsere langjährige Partnerschaft mit Microsoft weiter ausgebaut und nun gehört die Firma kreITiv zu den fünf Prozent der besten Microsoft-Partner weltweit. Der US-amerikanische Software- und Hardwarehersteller zeichnet Partner mit nachgewiesenem Fachwissen sowie entsprechender Erfahrung durch die Ernennung zum Microsoft Silver Partner aus. Silver-Kompetenzen repräsentieren konsistente Fähigkeiten, Expertise und Engagement. Das Team der kreITiv konnte diese Zertifizierung sogar in 3 Kompetenzen erlangen und so die Fähigkeiten durch mehrere Microsoft zertifizierte Mitarbeiter, Tests und überzeugenden Referenzprojekten nachweisen.

  • Silver Hosting
    Mit der Kompetenz Silver Hosting werden Partner ausgezeichnet, welche sich in den Bereichen Hosting, Saas (Software as a Service), Iaas (Infrastructure as a service) sowie im Themenbereich Private-Cloud Lösungen z. B. unsere Terminalserver Lösungen zertifiziert haben.
  • Silver Midmarket Solution Provider
    Ein Silver Midmarket Solution Provider ist auf die Konzeption, Installation und Wartung von Systemlösungen für mittelständische Unternehmen spezialisiert. Wir haben damit nachgewiesen, dass wir die kundenspezifischen Infrastrukturprozesse, Anforderungen und Kosten berücksichtigen, um passgenaue Lösungen in die Geschäftsprozesse unserer Kunden zu implementieren. Der Fokus liegt hierbei u.a. auf den Produkten Windows Server 2012, Microsoft Exchange sowie den Microsoft-Clientanwendungen.
  • Silver Server Platform
    Die Zertifizierung als Silver Server Platform Spezialist weist die kreITiv GmbH als Experte im Umgang mit den aktuellen Microsoft Server Betriebssystemen Windows Server 2012 R2, Microsoft Hyper-V und Windows Server 2008 R2 aus. Von uns können Sie flexible, kosteneffiziente, integrierte und sichere Infrastrukturlösungen für die Windows Server-Plattform erwarten.

Was Sie davon haben

Als “Microsoft Silver Certified Partner” stehen wir Ihnen bei Fragen rund um Integration, Anpassung, Entwicklung und Support von Microsoft Lösungen zur Seite. Sie profitieren von hoher Kompetenz im Umgang mit den Technologien des Unternehmens. Die enge Zusammenarbeit mit Microsoft garantiert, dass wir für Sie technologisch stets auf dem neuesten Stand sind.

Mit unserem vielseitigen Fachwissen realisieren wir Ihre IT-Projekte effizient und schnell. Sie erhalten ganzheitliche, integrierte Lösungen mit einem langfristigen Investitionsschutz. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

kreITiv-Zertifizierung durch Microsoft in den Bereichen Hosting, Datacenter und Midmarket Solutions

Wir sind stolz auf eine dreifache Zertifizierung durch Microsoft

ThinClients als Bestandteil einer modernen IT-Architektur

ThinClients – aktueller denn je

Anno 1999 brachte Software-Riese Microsoft das Serverbetriebssystem Windows 2000 auf den Markt und mit diesem die Möglichkeit, ohne Dritt-Software einen Terminalserver zu erstellen. Wie schon bei früheren Ansätzen (etwa Citrix-Lösungen) war das Ziel, eine leistungsmäßig überproportional starke Hardware (sog. FatServer) zu nutzen, um zentral alle Arbeitsaufgaben zu handeln, die in einem Büro sonst auf viele Einzel-PCs aufgeteilt wären.

Gründe dafür waren die folgenden:

  • zentrale Administration (Client-Server-Konzept)
  • Stückkostensenkung für Arbeitsplatz-PCs
  • Einsparung an Energiekosten durch Konsolidierung der Performanceträger
  • flexible Arbeitsplätze im Unternehmensnetzwerk

Vom statischen Einzel-PC zum flexiblen ThinClient

Die Arbeitsplatz-PCs konnten und können nun durch einen „ThinClient“ ersetzt werden. Aber was ist ein ThinClient eigentlich? Da der TerminalServer praktisch alle Arbeiten ausführt, wird an den eigentlichen Arbeitsplätzen lediglich ein Minimalsystem aufgestellt. Dieses verbindet sich mit dem Server, präsentiert dem Anwender den klassischen Desktop als Oberfläche und reicht alle Eingaben des Benutzers weiter. Realisiert wird dies in Microsoft-Umgebungen mit dem Remote Desktop Protocol.

Es ist schon zu erkennen, dass dafür keine leistungshungrige, performante Hardware am Arbeitsplatz von Nöten ist. Ein Kleinstgerät bewältigt das auch, und genau das ist ein ThinClient. Mit einem Bruchteil des Platzbedarfs, Stromverbrauchs und quasi lautloser Kühlung sorgt er für Energieeffizienz und einen ergonomischeren Arbeitsplatz.

Nun könnte man meinen, dass ThinClients als Teil des Terminalserver-Konzeptes aufgrund vermeintlich hoher Anschaffungskosten für den Server, Lizenzgebühren und des administrativen Aufwands lediglich für größere Unternehmen relevant sind. Doch wir befinden uns im Zeitalter des Cloud-Computings, der Virtualisierung von Servern und PCs und der immer stärkeren Anforderung an Standortunabhängigkeit.

Möchten Sie Ihre Arbeit daheim fortsetzen, aber die benötigten Dokumente oder gar die Software ist nur auf Ihrem PC im Büro zugänglich, werden Sie das nicht können. Cloud-Computing löst dieses Problem. Sie können über gesicherte Verbindungen auf Ihre Daten zugreifen und sogar Ihre Software nutzen. Auch das wird von Servern erledigt und nicht etwa von Ihrem jeweiligen Endgerät. Wieso also einen stromhungrigen PC betreiben, wenn doch der Server die Lasten trägt?

Cloud-Computing für jedermann – Egal ob Konzern, Mittelstand oder Einzelunternehmer

Wieso sich mit uneinheitlicher, evtl. fehleranfälliger und teurer Hardware belasten, wenn diese für die zu erledigenden Aufgaben gar nicht benötigt wird? Wieso sich auf den einen Ort zum Arbeiten festlegen, wenn der Server seine Dienste über das Internet sicher und verfügbar anbietet?

ThinClients sind in zahllosen Anwendungsfällen die bessere Wahl: klein, günstig und mit minimalem Energieverbrauch realisieren sie einen klassischen Arbeitsplatz und fügen sich nahtlos in die IT-Landschaft eines modernen Unternehmens ein.

Aktuell testen wir in der kreITiv GmbH maßgeschneiderte ThinClients, um sie an unsere virtualisierten Kunden-Terminalserver anzupassen und Ihnen noch umfassendere IT-Lösungen anzubieten. Zögern Sie nicht zu fragen, das Team der kreITiv GmbH steht Ihnen gern zu Verfügung.

Auch heute ist Spam ein alltägliches Problem im Mailverkehr

Kunden-Mailserver auf Spamliste von Spamhaus

Seit einer Woche sind wir mit einem unserem Kundenmailserver auf einer Spamliste des Dienstes Spamhaus gelandet. Spamhaus hat einen ganzen Bereich von IP-Adressen auf seine eigene Liste gesetzt, worin sich leider auch unser Kundenmailsystem befindet.

Viele Emailprovider fragen Spamhaus ab, bevor sie eine eingehende Email zulassen. Bis jetzt hat es weder unser Provider, noch das Rechenzentrum geschafft, die IP wieder auszutragen. Obwohl wir und unsere Kunden nichts dafür können und keinen Spam versendet haben, bleibt uns nur die Option, die IP zu ändern oder unsere Kunden auf unseren Premium Maildienst umzuziehen.

Kunden, die bereits unseren Premium Managed Maildienst verwenden, sind nicht betroffen. Dies ist genau die Antwort auf das Problem, welches sich in Zukunft noch häufen wird. Einige unserer Kunden springen bereits auf den Premiummailservice um. Da das Spamaufkommen immer weiter zunimmt, ist mit einer Häufung dieser Probleme zu rechnen.

Hier kurz noch die Featureliste unseres Premium Mailservers:

  • Anti-Spam-Filterung eingehender E-Mails bevor sie bei Ihnen eintreffen
  • Äußerste Präzision dank mehrschichtiger Analyse
  • Entlastung des Mailservers und der Bandbreite im Kundennetzwerk
  • Schutz vor DHAs (Verzeichnisdiebstählen) und DoS-Angriffen (DenialofService)
  • Erhöhung der Sicherheit da Email-Zustellung nur über einen bestimmten Weg ermöglicht wird
  • Rechenzentrumstandort: Deutschland
  • Hohe Zuverlässigkeit da keine Hardware oder Software notwendig: Die Lösung ist ein hochverfügbarer Dienst
  • Der Dienst ist mit allen Betriebssystemen und E-Mail-Infrastrukturen kompatibel
  • Anti-Spam-Filterung auch der ausgehenden E-Mails (schützt den Ruf des Unternehmens)
  • Anti-Virus-Schutz für eingehende Mails
  • Integrierte E-Mail-Ausfallsicherung: Wenn der Mailserver des Kunden nicht erreichbar ist, werden alle eingehenden Nachrichten automatisch für 100 Stunden in einer Warteschlange im zentralen Server gespeichert. Ein Login für jeden Mitarbeiter wird bereitgestellt um im Ernstfall über eine Weboberfläche im Stil eines Webmailers weiterhin Mails empfangen und versenden zu können.
  • Konfigurierbare Benutzereinstellungen und individuelle Quarantäneordner, sodass Benutzer ihre Spam-Nachrichten ohne Administratorhilfe verwalten können
  • Gehostete, webbasierte Quarantäne (bis zu 10 Tage Speicherzeit)
  • Tägliche Spam-/Viren-Statusberichte per E-Mail (bis zu dreimal)
  • Nachrichtenprotokollierung zur Einsicht des Übermittlungsstatus einer ein-oder ausgehenden Nachricht

Kostenpunkt für unsere Kunden beträgt 39 € pro Monat für bis zu zehn User, jeder weitere User 1,50 € pro Monat. Wir verhelfen auch Ihnen gern zu mehr Sicherheit und Effizienz im alltäglichen Mailverkehr.

Bildquelle: Original von spinster cardigan (CC BY 2.0), Bild bearbeitet