IT-Dokumentation und Wissensmanagement

Dokumentation und Wissensmanagement, die Grundpfeiler des IT-Betriebs

Heute widmen wir uns einem Thema, welches gern stiefmütterlich behandelt wird; der Fleißarbeit, zu der sich Admins über den ganzen Globus hinweg genötigt sehen, die aber unendlich wichtig ist: Dokumentation. Wieso hat sie eigentlich einen so hohen Stellenwert? Worauf kommt es bei Dokumentationen an und gibt es Hilfsmittel, welche die Pflichtaufgabe gut unterstützen und damit weniger lästig erscheinen lassen?

Der Grund für Dokumentationen

Es ist nicht nur den Verwaltern und den Betreuern von IT-Infrastrukturen klar, dass diese in ihrer Komplexität stetig wachsen. Es gilt den Überblick zu wahren, welche Komponente welchen Zweck erfüllt und wie eben dieser durch welche Konfigurationen erreicht wurde. Der Begriff Komponente deutet es schon an: Deren Zweck ist stets im Verbund zu verstehen, daher ist auch die funktionale Verknüpfung der Teile eine wichtige Information, um den Regelbetrieb eines Systems an sich am Laufen zu halten.

Und hier haben wir schon den Grund für Dokumentation: Selbst wenn man über ein ausgefeiltes Monitoringsystem schnell auf eine Störung des Regelbetriebes an einer ganz bestimmten Stelle hingewiesen wird, braucht es eine Informationsquelle, die erklärt, wie der Betrieb eigentlich funktionieren sollte und wie die gestörte Komponente da hereinspielt.

Eine saubere Dokumentation sorgt für Informationshaltung, um den Regelbetrieb abzubilden, damit dieser im Falle einer Störung effizient wiederhergestellt werden kann. Zu bedenken ist auch folgender Fall: Der alteingesessene Admin verlässt das Unternehmen und damit gehen nicht nur seine Fähigkeiten und Fertigkeiten, sondern auch sein Wissen. Eine gut geführte Dokumentation sorgt dafür, dass ein fachkundiger Dritter schnell die IT-Landschaft übernehmen kann. Denn er versteht durch sie die Intention und daraus resultierte Konfiguration der einzelnen Bestandteile.

Worauf es bei der Dokumentation ankommt

Die Wikipedia fasst die Qualitätsmerkmale einer Dokumentation gut zusammen:

VollständigkeitStrukturiertheitNachvollziehbarkeit
ÜbersichtlichkeitKorrektheitIntegrität/Authentizität
VerständlichkeitEditierbarkeitObjektivität

Man erkennt, dass es nicht reicht, alles mögliche aus einem Berg aus Notizzetteln in einen Ordner abzuheften (oder zu speichern, man denkt ja papierlos). Es ist auch dafür zu sorgen, dass man sieht, wer was wann zu welchem Zweck niedergeschrieben hat, dass dies ohne persönliche Wertung („der Exchange Server war mir schon immer zu langsam“) geschieht und zudem auch noch auffindbar ist, am besten dort, wo man danach auch suchen würde.

Aus eigener Erfahrung möchte ich noch folgendes hinzufügen: Auch die Prozesse rund um die IT sind zu dokumentieren. Meldewege bei Störungen oder Sicherheitsvorfällen, wo muss man sich melden, wenn es gilt neue Hard- oder Software zu ordern, wie kündigt man Wartungsarbeiten an, was ist beim Zu- bzw. Abgang von Mitarbeitern zu beachten etc. sind ebenso entscheidend für den Regelbetrieb wie die Konfiguration einer Firewall!

Womit diese Anforderungen abgedeckt werden können

Sprechen wir von Dokumentation, sprechen wir von Wissensspeicher und – wie wir soeben gelernt haben – auch vom Management dieses Wissens. Das heißt für uns, dass das Utensil der Wahl ein Wissensmanagementsystem sein muss. Hier müssen wir nicht lange suchen, denn es gibt Software, welche wohl alle schon irgendwie kennen: Wiki-Systeme.

Sei es nun MediaWiki, DokuWiki oder eine andere Spielart, haben all diese Systeme etwas gemein: Es werden Artikel zu Themen erstellt, dabei wird ein Autor benannt und ein Zeitstempel angehängt. Besser noch, die Artikel können untereinander verlinkt werden, es gibt eine Revisionshistorie und man kann (in Abghängigkeit von den gesetzten Berechtigungen) mittels einer Volltextsuche den gesamten Wissensspeicher durchsuchen.

Was man zuvor erarbeiten sollte, ist eine Struktur, die man diesem Wissensspeicher verpassen muss. Dazu gehören nicht nur Kategorien wie etwa Netzwerk, Server und Clients, sondern eben auch ein Berechtigungskonzept sowie einige Standardartikel (Template würde der Softwareentwickler sagen).

Hat man das zusammengetragen, steht einer wirklich guten Dokumentation nichts mehr im Wege. Und wer weiß, vielleicht macht die Wiki-Pflege am Ende sogar Spaß …

 

Als langjähriger IT Service Provider hat die kreITiv GmbH viel Erfahrung mit diesem Thema, denn auch wir mussten uns einst dieser Herausforderung stellen. Benötigen Sie Unterstützung beim Aufbau einer Dokumentation, dann zögern Sie nicht, unser Team zu kontaktieren! Wir helfen gern.

1 Antwort
  1. David
    David says:

    Vielen Dank für den gut zusammenfassenden Artikel zum Thema Wissensmanagement. In den letzten Monaten ist noch ein weiterer interessanter Aspekt hinzugekommen – die Dokumentationspflichten, die man mit einem Wiki-System erfüllen kann, z. B. für die neue DS-GVO. Wir setzen bei vielen Kunden Atlassian Confuence ein und bekommen durchweg positive Rückmeldung.

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